4. Ovo će možda zvučati neprijatno…
Kada neko na ovaj način započne rečenicu, očekujete nešto vrlo neprijatno. Samim tim, kada sagovornik izgovori misao, shvatićete da nije ni upola tako strašna kao što ste očekivali. Zbog toga Fos preporučuje korišćenje ove fraze. S jedne strane, sagovorniku drži pažnju, a s druge strane, sve što budete kasnije izgovorili zvučaće kao olakšanje.
5. Pretvorite pritužbu u izražavanje zahvalnosti
Veoma važan deo pregovaračke strategije FBI jeste buđenje empatije kod sagovornika. Kako da razbijete njihov oklop? Kris savetuje metodu poznatu kao “iznuđena empatija”.
“Iznuđena empatija” je strategija kojom dovodite sagovornika u situaciju da shvati šta želite da mu kažete, a da pri tom nije ni svestan da ste mu vi to nametnuli.
“Poslednje što očekuju od vas jeste da se zahvalite na svemu što je učinio za vas. U slučaju razgovora sa nekim iz kol centra počnite ovako: ‘Vaša kompanija obezbeđuje savršene usluge. Veoma sam zadovoljan saradnjom i malo sam iznenađen što moram da tražim povoljniju uslugu, jer mi vaša kompanija pruža sadržaje koji su vredni svakog dinara koji mi naplaćuje’”, predlaže Fos.
Ovako ćete imati punu pažnju sagovornika i vreme je da kažete šta vam je na umu.
6. Dobro poređenje u formi pitanja
Vi nećete ništa da tražite, ali ako napravite dobro poređenje, zaključak koji niste izgovorili osvanuće u glavi sagovornika, pa će samim tim biti znatno spremniji da ga prihvati.
“Pošto ste izazvali empatiju, iznesite stvarno stanje stvari, a onda ‘gađajte’ sagovornika pitanjem koje počinje sa ‘kako’. To je foksurano poređenje. Imamo ‘x’ i ‘y’ – a kako ta dva idu jedno s drugim?”
Ovde je glas radijskog di – džeja iz noćnog programa od presudnog značaja. Morate da budete veoma blagi, kako se sagovornik ne bi osetio priteranim uza zid.
A kako da konstruišete poređenje? Kada je reč o kablovskoj televiziji, uporedite dva sistema obračunavanja: ‘Lojalni klijenti koji redovno izmiruju obaveze plaćaju skuplje od stranaca sa ulice. Da li vam to zvuči pošteno?’
Pri tom ne morate da budete tako direktni. Pošto ste prethodno pohvalili usluge kompanije, recite da ste lojalni korisnik i da ste uvek plaćali račune na vreme, a ispostavilo se da ona pruža povoljnije uslove ljudima koji nikada ništa nisu platitli nego lojalnim korisnicima.
Budite sigurni, sagovornika ćete ovim tehnikama ostaviti bez teksta.
One su ključ uspeha u pregovorima za oslobađanje talaca, pa će svakako koristiti i vama.
blic.rs
ilustracije: Image courtesy of Ambro/franky242 at FreeDigitalPhotos.net
